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一、系統(tǒng)可見性原則

“系統(tǒng)應(yīng)該在合理的時間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)姆答?，始終讓用戶了解正在發(fā)生的事情” --尼爾森。
用戶都希望產(chǎn)品是可控的、狀態(tài)是可預(yù)測的，所以無論用戶在界面上做了什么，系統(tǒng)應(yīng)該在合適的時間給予合理的反饋，始終保持界面的狀態(tài)可見、變化可見、內(nèi)容可見，讓用戶對已經(jīng)發(fā)生的、正在進行的、以及后續(xù)走向都有所了解，以避免在后續(xù)的轉(zhuǎn)化決策中出現(xiàn)錯誤。

1.合理的位置

界面不僅僅是為了把信息呈現(xiàn)給用戶，還需要引導(dǎo)用戶來操作，讓用戶清楚的知道當(dāng)前在什么位置，以及操作時最想要知道的信息。
例如，訂單頁頂部的導(dǎo)航分欄，不僅將字體加大加粗、色彩加深，還添加了主題色的形狀，為的就是強化用戶當(dāng)前所在位置。購買產(chǎn)品VIP時，按鈕中會顯示金額，也是為了讓用戶的視線停留在CTA按鈕上，避免用戶想要查看價格時將視線從CTA按鈕上移開。

2.合適的時間

對于同一操作，系統(tǒng)需要搭配不同的時間場景給予不同的反饋，確保反饋的及時性，避免讓用戶產(chǎn)生焦慮或不安。例如在跳轉(zhuǎn)頁面時，即時跳轉(zhuǎn)，用戶通常看不到任何跳轉(zhuǎn)中的狀態(tài)，時間稍長會看到加載動效，若長時間沒有響應(yīng)，則會提示其他問題，如網(wǎng)絡(luò)問題、跳轉(zhuǎn)失敗等。

3.適當(dāng)?shù)姆答?

用戶需要清晰感知到已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)生以及即將發(fā)生的事情，以便于他們進行下一步?jīng)Q策。每當(dāng)用戶進行交互后，系統(tǒng)應(yīng)將當(dāng)前狀態(tài)、位置、進度以及操作結(jié)果適當(dāng)?shù)姆答伣o用戶，以減少不確定性。如果用戶存在失誤，更應(yīng)加以正確方向上的引導(dǎo)，避免用戶產(chǎn)生疑惑或重復(fù)操作。
例如在電商應(yīng)用中，將商品收藏、添加到購物車等，這種操作行為不會造成任何損失，系統(tǒng)在反饋時盡量不要打斷用戶，使用類似toast簡短彈窗提示即可。但對于金額支付、內(nèi)容刪除等，會涉及用戶利益或安全方面的操作，就需要通過彈窗打斷用戶當(dāng)前操作，讓其二次確認(rèn)后再作決策，以減少不必要的損失。

二、環(huán)境貼切原則

“系統(tǒng)應(yīng)該說用戶的語言，用戶熟悉的單詞，短語和概念，而不是系統(tǒng)導(dǎo)向的術(shù)語。遵循現(xiàn)實世界的約定，使信息以自然和合乎邏輯的順序出現(xiàn)”--尼爾森。
設(shè)計師需要站在用戶的角度去做設(shè)計，但并不能就此代表用戶，不要將自己對產(chǎn)品的理解、行業(yè)中的專業(yè)術(shù)語代入用戶場景中，因為用戶的認(rèn)知大多來源于多周圍環(huán)境的感知，我們需要使用最貼近目標(biāo)用戶群體生活場景的表達方式，讓信息表現(xiàn)的自然，用戶能更容易理解。
對于環(huán)境貼切原則，直接點就是“說人話”，蘋果之父「喬布斯」和微信之父「張小龍」的產(chǎn)品核心理念便是如此，用最簡單直白的語言、用戶最熟悉的概念呈現(xiàn)信息，盡量貼近真實的世界，將產(chǎn)品做到傻瓜也能操作，才能保證與用戶溝通交流的順暢。

1.用戶熟悉的語言

產(chǎn)品的設(shè)計語言需要針對不同的用戶群體以及不同的使用習(xí)慣，使用該群體所熟知的文字、圖形、版式、配色以及設(shè)計風(fēng)格等，讓用戶覺得這個產(chǎn)品能解決自己的問題，不會有認(rèn)知上的困難。
從大了講，例如微信的標(biāo)準(zhǔn)模式符合大多數(shù)常規(guī)用戶的操作，但又另外設(shè)計了一套關(guān)懷模式，將文字、按鈕變的更大，色彩變的更強，這就是為老年人的視覺障礙而準(zhǔn)備的一套解決方案。還可以開啟聽文字消息，在會話框中只要點擊一下文字消息，系統(tǒng)就可以直接閱讀，將信息的傳達從視覺轉(zhuǎn)移至聽覺，更大程度的解決了視覺障礙問題。其實，不管是微信的標(biāo)準(zhǔn)模式、關(guān)懷模式，還是其他的鄉(xiāng)村模式、青少年模式、大學(xué)生模式等，都是為了迎合不同的用戶群體。

將范圍縮小至產(chǎn)品的某個功能，如高德地圖視覺障礙模式（色盲/色弱用戶的專屬配色）、首頁設(shè)置（搜索框位置的調(diào)整）等也是為了滿足不同用戶群體或同一用戶群體的不同使用習(xí)慣而設(shè)計。

2.真實的物理環(huán)境

將現(xiàn)實世界中的物體映射至產(chǎn)品設(shè)計中，能讓用戶通過對現(xiàn)實環(huán)境的認(rèn)知感受到產(chǎn)品的真實易懂，很大程度上降低了學(xué)習(xí)成本，幫助用戶更快的理解并輕松掌握其使用方式。模擬現(xiàn)實世界的物體并不僅僅局限其外形，對于其動態(tài)效果、聲音以及其他屬性特征等都可以加以融合，打造更真實的用戶體驗。
iOS系統(tǒng)早期的桌面圖標(biāo)就是如此，即便后來逐漸過渡到扁平化，但很多地方依然保留了擬物化的設(shè)計，如同步變化的動態(tài)時鐘表盤、接近于物品外觀的相機、計算器圖標(biāo)等。網(wǎng)易云音樂播放頁面中，復(fù)古的黑膠唱片，不僅模仿了早期的留聲機，還融入的懷舊情感，與其他同類產(chǎn)品的差異性也即刻凸顯。

3.用戶的文化觀念

產(chǎn)品不僅可以使用人們對真實物體的視覺感知，還可以利用文化觀念進行隱喻。
例如，紅色意味著危險、禁止，綠色則代表安全、通過，而產(chǎn)品中的審核結(jié)果就可以用顏色醒目的圖標(biāo)強化提示，紅色表示審核未通過、綠色表示審核通過。另外在現(xiàn)實生活中，“+、-”符號代表增加和減少，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，同樣可以使用“+、-”來表示內(nèi)容的增加與減少，常見的有購買商品數(shù)量調(diào)整、自定義內(nèi)容布局等。

三、用戶可控原則

“用戶通常會錯誤地選擇了系統(tǒng)的某個功能，并且需要一個明確標(biāo)記的「緊急出口」來離開不想要的狀態(tài)，而不必進行擴展對話。支持撤消和重做”--尼爾森。
用戶需要擁有控制系統(tǒng)和來去自由的權(quán)利，且產(chǎn)品要在用戶可能犯錯誤之前及時警示并給予正確的引導(dǎo)，但總有些特殊場景，用戶發(fā)生主觀上的失誤不可避免，為了不讓用戶進入到錯誤的場景，這時系統(tǒng)應(yīng)該提供一個“緊急出口”，便于用戶撤銷和重做。

1.即將發(fā)生的行為

在使用產(chǎn)品的過程中，系統(tǒng)檢測到用戶有可能出現(xiàn)操作失誤的情況，應(yīng)給予明確的提示和指引，關(guān)閉/返回就是最為常見的“緊急出口”，即便大部分用戶知道向右側(cè)滑返回，但“緊急出口”依然要明確顯示。
另外，在刪除某些信息時，系統(tǒng)給予的確認(rèn)彈窗也是為了減少用戶操作失誤，以免造成不必要的損失。

2.已經(jīng)發(fā)生的行為

用戶的失誤行為已不可避免的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)提供撤銷、取消或重做等相關(guān)功能。
在社交類應(yīng)用中，短時間內(nèi)發(fā)出的消息可撤回重新編輯，便是給了用戶可以反悔的權(quán)利，辦公類產(chǎn)品中的回收站亦是如此。

四、一致性原則

“不應(yīng)該讓用戶懷疑不同的話語、場景或行為是否在表達同樣的一件事情。系統(tǒng)設(shè)計需遵循平臺慣例，保持一致性”--尼爾森。
對用戶來說，同一產(chǎn)品需要統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范，其視覺樣式、交互形式都應(yīng)該遵循基本的用戶習(xí)慣，保持功能、操作的一致性為確保用戶對界面的學(xué)習(xí)使用至關(guān)重要。

1.內(nèi)部一致

設(shè)計規(guī)范就是為保持產(chǎn)品內(nèi)部的一致性而生，不管是色彩間距、還是組件模塊，保持一致性不僅能讓用戶感覺使用的是同一個產(chǎn)品，還有助于品牌傳播，給用戶留下一定的印象。
對于業(yè)務(wù)非常復(fù)雜的大型產(chǎn)品，雖然各元素組件樣式繁多，但會從視覺風(fēng)格和交互形式上來確保產(chǎn)品的一致性，這都可以減少用戶的思考負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)成本。

2.外部一致

雖然很多產(chǎn)品都在呼吁創(chuàng)新、去同質(zhì)化，但差異化較大的設(shè)計雖然達到了去同質(zhì)化的目的，卻給用戶增加了更多的學(xué)習(xí)及思考成本。這里意思請大家不要誤解，并不是說不去創(chuàng)新，而是除非你的產(chǎn)品有足夠的影響力，對于較大的變動，企業(yè)能承擔(dān)起試錯成本、以及增加了額外學(xué)習(xí)成本可能造成的用戶流失，否則只能進行一些小的改動，循序漸進的跟隨主流。
對于同類型的產(chǎn)品，我們依然需要參考競品的一些設(shè)計形式，如下圖是音樂APP的播放頁面，其主要功能的優(yōu)先級排列、頁面布局基本相同，即便是創(chuàng)新也是從設(shè)計風(fēng)格、氛圍以及微動效等方面做出差異化。

3.用戶使用習(xí)慣一致

先舉個例子，之前有不少產(chǎn)品引用費茨定律“任意一點移動到目標(biāo)中位置距離越短，所花費的時間就越少”這一原則，于是將左上角的返回按鈕搬到了左下角（側(cè)滑返回操作沒有影響），沒錯，對于現(xiàn)在的大屏手機來說，返回效率確實提升了，但卻違背了用戶的使用習(xí)慣，增加了誤操作的可能性。
返回按鈕放置左上角，與絕大多數(shù)產(chǎn)品保持一致的使用習(xí)慣，這意味著用戶只需付出更少的學(xué)習(xí)成本甚至無需學(xué)習(xí)即可快速上手。

五、防錯原則

“系統(tǒng)要么消除容易出錯的情況，要么檢查它們，并在用戶采取行動之前向用戶提供確認(rèn)選項”--尼爾森。
用戶的很多操作都是比較隨意、無意識性的，也因此造成了一些不可挽回的錯誤。系統(tǒng)應(yīng)該在用戶出錯之前采取一定的措施，這并沒有多么復(fù)雜，或許只是一個走心的設(shè)計，如使用引導(dǎo)用戶、溫馨提示、有效控制等方式以減少錯誤的發(fā)生。

1.主動引導(dǎo)

主動引導(dǎo)的目的就是為了給用戶提供明確的路徑，減少錯誤操作。很多APP首次下載或更新迭代之后就會提供新手引導(dǎo)，還有表單的占位符提供的格式規(guī)范、內(nèi)容描述也是如此。

2.被動引導(dǎo)

在用戶操作時，系統(tǒng)對用戶錄入的已有信息進行預(yù)判并提供相匹配的內(nèi)容讓用戶選擇，也是一種常用的防錯方式。如搜索聯(lián)想詞、商品錯誤文字自動修正等。

3.給予警示

對于一些較為敏感、可能存在危險或不可逆轉(zhuǎn)的操作時，系統(tǒng)需要提供二次確認(rèn)引起用戶注意，以起到警示作用。例如注銷賬號、刪除某些內(nèi)容或中途退出流程，都會有彈窗提醒用戶，避免誤操作帶來不必要的損失。

4.限制操作

從表面來看，限制用戶似乎并不友好，但為了避免用戶錯誤理解，利用明確的限制阻止用戶犯錯也是一個不錯的選擇。例如無效內(nèi)容置灰、未達到操作條件的限制，都能很好的防止用戶無效操作。

5.控制操作范圍

筆者曾使用過一個產(chǎn)品，在選擇出生年齡時，往前的年份能滑到清朝時期（一百多歲玩不動智能手機了），往后面能滑到今年之后的幾十年（我還沒出生呢），這并不是在質(zhì)疑設(shè)計的合理性，而是無效或過于冷門的選項越多，用戶可能會有選擇性困難「綜合癥」、也可能會提高隨意性以及選擇錯誤的幾率，這對后期用戶數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度有很大影響。
適當(dāng)?shù)南拗撇僮鞣秶瑢Ξa(chǎn)品來說也是一個很好的防錯策略。例如：美團定酒店的日歷限制在半年以內(nèi)、在手機號碼表項中限制輸入11位數(shù)字等，都可以降低用戶出錯的概率。

6.提供默認(rèn)值

對于隨意性較強的用戶，通常都是「做多錯多」，所以在部分場景下，如果對用戶的操作需求明確可控，可根據(jù)實際場景提供符合目標(biāo)的默認(rèn)值，以減少用戶操作成本。
添加銀行卡時，輸入卡號后會自動匹配對應(yīng)的銀行、購物下單時系統(tǒng)也會自動選擇一個默認(rèn)收貨地址，這些默認(rèn)值的存在都或多或少的減少了用戶操作步驟，即便不是用戶所需，也不會造成什么負(fù)擔(dān)，這本該就是用戶完成任務(wù)的必要流程。

7.規(guī)范數(shù)字格式

在數(shù)字信息輸入場景中，可以利用一些特定格式，不僅能減少出錯，還能有效避免將錯誤信息帶入下一步流程。
例如，輸入手機號、銀行卡號、身份證號等，可以將幾個數(shù)字分為一組，以此類推，這樣更有利于用戶自查。

六、易取原則

“通過使用對象、動作和選項的可視化表達，最大限度地減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)”--尼爾森。
在產(chǎn)品設(shè)計的時候，需保證組件、按鈕以及選項的可見性，用戶不需要去動腦筋，產(chǎn)品應(yīng)該把用戶當(dāng)傻瓜對待，盡可協(xié)助其記憶。在特殊情況下，用戶離開當(dāng)前頁面，產(chǎn)品可提供關(guān)鍵信息讓其確認(rèn)，而不是讓用戶去回憶，徒增記憶負(fù)荷。

1.能選擇就不要輸入

產(chǎn)品能做決定的就不要讓用戶去選擇、能讓用戶選擇的就不要讓他們自己輸入。其實選擇和輸入的操作成本相差巨大，很多用戶都不愿意在輸入上面花費過多時間。
問個比較現(xiàn)實的問題，如果你申請信用卡的意愿不是很明確、在辦與不辦之間猶豫徘徊時，有多少人是被幾頁超長表單勸退的？需要用戶提供的信息我們無權(quán)刪減，但可以利用設(shè)計手段降低操作成本，如果將部分輸入框變成選擇框，讓任務(wù)變的更容易完成，用戶的抵觸心理自然也會降低。例如：微信添加銀行卡時，手機號、銀行卡號都能從相應(yīng)的接口獲取，減少了很多操作。

2.信息可提取/拆分

與其讓用戶逐步完成任務(wù)，不如讓用戶只進行一步簡單操作，產(chǎn)品就智能化的將信息提取出來、自動拆分并送到用戶手中，不僅節(jié)省了大量的交互步驟和瀏覽時間，也降低了用戶因自行輸入信息可能出錯而帶來的不可控感，大大提高了產(chǎn)品的易用性。
新建收貨地址時，將地址信息粘貼至輸入框，產(chǎn)品即可自動拆分省/市/區(qū)、詳細(xì)地址及個人信息；綁定信用卡時，只需掃描卡片就能自動提取卡號、開戶行、有效期等信息。

3.通用的交互方式

特別是一些隱藏的交互操作，一定要使用用戶最熟悉的方式，避免浪費時間去回憶或手動試錯，要保證用戶在最短的時間內(nèi)有效識別、理解。
例如，左滑列表中的某個內(nèi)容可進行刪除操作、屏幕邊緣右滑返回上一頁、雙擊短視頻點贊等。

4.信息表意明確

眾所周知，文字表意明確，也是最能讓用戶理解的方式，不過它的信息傳達效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如圖形，所以在眾多UI設(shè)計中，有圖標(biāo)的出現(xiàn)，就會搶占信息組中的主視覺，但這并不代表可以完全替代文字，很多時候，我們應(yīng)該讓文字成為輔助的存在，以加深用戶的理解。圖標(biāo)+文字組合表意更加明確，能迎合更廣泛的用戶群體，避免少數(shù)用戶產(chǎn)生疑惑。

這里要說明一點，圖標(biāo)并非不能單獨出現(xiàn)，而是要慎用。就如搜索圖標(biāo)，全球99%都在用這個放大鏡造型，無可厚非?；ò闍PP底部標(biāo)簽欄也使用了純圖標(biāo)形式，因為它所面對的用戶絕大多數(shù)都是設(shè)計師，而設(shè)計師對圖標(biāo)的識別和理解自然沒什么難度。

5.重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容

針對一些需要用戶記住或?qū)τ脩魜碚f較為重要的信息，即便已進入下一步流程，產(chǎn)品有必要二次呈現(xiàn)用給用戶確認(rèn)，避免用戶回憶（想不起來就會離開）。
在購物下單頁面，會提供商品的關(guān)鍵信息給用戶確認(rèn)；部分產(chǎn)品的表單任務(wù)完成后，點擊提交，也會彈出之前輸入的內(nèi)容給用戶自查。

6.保留歷史記錄/節(jié)點

系統(tǒng)應(yīng)該提供用戶最近的訪問項，幫助他們提供未完成或想要重復(fù)完成的任務(wù)，即便是跨系統(tǒng)、設(shè)備，再次使用也不用來回調(diào)整，歷史記錄功能便是這個需求的最佳體現(xiàn)。
例如騰訊視頻的觀看歷史模塊，按照時間排序，提供了看過的內(nèi)容以及進度，點進去之后會從上次退出時的位置節(jié)點接著播放，視頻、音樂、閱讀類應(yīng)用都是如此。

七、靈活高效原則

“好的產(chǎn)品需要同時兼顧新用戶和資深用戶的需求，對新用戶來說，需要功能明確、清晰，對于老用戶需要快捷高效使用高頻功能。不可迎合某一種用戶，把不必要的信息占據(jù)重要部分”--尼爾森。
靈活高效原則旨在滿足多樣化的使用群體，通過對他們的使用場景、任務(wù)流程進行深挖，讓其在最短的路徑以最快的速度完成目標(biāo)需求。
系統(tǒng)要同時照顧新老用戶的使用體驗，對于新手用戶，要盡量降低學(xué)習(xí)成本，能讓其快速上手是留住他們的必要手段。而對老用戶來說，對產(chǎn)品的信任度有一定的基礎(chǔ)，能快捷高效、心情愉悅的使用至關(guān)重要。

1.提供快捷方式

沒有什么能比提供快捷操作更能節(jié)省時間成本了，但凡使用過手機、電腦辦公的用戶都用該知道Ctrl+C、Ctrl+V、Ctrl+S這三組合的神奇之處，提升的效率真的不是一星半點兒。
在UI設(shè)計中，很多快捷的入口、操作方式都相對降低了用戶使用門檻，例如快捷登錄（QQ、微信、手機號一鍵登錄）減少操作步驟，節(jié)省用戶很多時間；另外，在一些產(chǎn)品截圖后就會彈出分享、反饋入口，這也是通過行為預(yù)判為用戶提供便捷操作的體現(xiàn)。

2.重復(fù)操作入口

一些頻繁使用的功能，可在不同的頁面重復(fù)顯示，當(dāng)用戶有使用需求時，能隨時通過就近的操作入口進入。微信的掃一掃在會話列表、通訊錄、個人信息等頁面都有操作入口，非常方便；支付寶首頁的花唄、借唄、芝麻信用等功能在我的頁面幾乎都重復(fù)了一遍，觸手可及，對產(chǎn)品轉(zhuǎn)化也有很大的幫助。

3.功能可自定義

「功能自定義」意味著用戶可以對自己常用或喜歡的功能進行隨意排列、增減，兼顧了不同用戶對不同功能的使用需求，提高產(chǎn)品的靈活性。
支付寶讓用戶根據(jù)自己的喜好選擇13個常用功能放在首頁，操作起來更加方便，滿足了用戶的自定義需求。網(wǎng)易云音樂則更個性化，不僅能對功能模塊、底部導(dǎo)航自定義，系統(tǒng)還提供了3種不同的版式風(fēng)格，對于這種靈活的調(diào)整，不管是“蘿卜”還是“青菜”，總有一款是你的最愛。

4.提供默認(rèn)選項

提供默認(rèn)選項上述有提到過，通過減少多余操作，不僅對防止用戶出錯有極大的幫助，對于提升任務(wù)完成效率也尤為明顯。

5.千人千面

不同的用戶就有不同的需求、不同的喜好、不同的使用習(xí)慣，產(chǎn)品需要做到千人千面，以最大化的程度滿足多種用戶群體。
這種類似的案例非常之多，且不說各大電商通過背后隱藏的算法為各種用戶匹配不同的內(nèi)容，就說明面上能看到的如關(guān)愛模式、鄉(xiāng)村模式、青少年模式等，還有高德地圖搜索框上/下位置調(diào)整、京東商品頁的宮格樣式/列表樣式等，都在為滿足絕大多數(shù)的用戶的使用需求而付出了最大努力。

八、優(yōu)美且簡約原則

“不要包含不相關(guān)或低頻次的信息/操作。頁面中的每個額外信息都會降低主要內(nèi)容的相對可見性”--尼爾森。
在設(shè)計頁面時，需要注意信噪比（有效信息與無效信息的比例），處理好信息層級，方便用戶能快速捕捉到自己想要知道、或產(chǎn)品想讓用戶知道的信息。因為用戶的注意力有限，任何低頻次或不相關(guān)的信息都將成為視覺“噪音”，導(dǎo)致原本重要的信息被用戶忽略。

1.層級清晰

不管是模塊與模塊之間、還是單個模塊內(nèi)的各個類容，都有其一定的等級權(quán)重，劃分好信息層級能集中用戶注意力，更好的引導(dǎo)用戶操作，避免用戶分不清重點而徒增使用成本。需知什么內(nèi)容都想突出，其結(jié)果必定是什么也突出不了。

2.視覺美觀

產(chǎn)品的視覺效果需要和諧統(tǒng)一，富有設(shè)計感、獨具一格的效果能給人眼前一亮個感覺。這就是為什么很多小而美產(chǎn)品能頻頻登上App Store的榜單的原因。例如，躺平（已下線）、即刻、小宇宙等應(yīng)用獲得了用戶的一致好評。

3.信息降噪

不管一個頁面中信息量的多少，但是一定要有“主角”，很多時候，我們會通過添加次要信息或背景裝飾來襯托這個“主角”的存在。設(shè)計之前一定要權(quán)衡視覺重點，應(yīng)弱化或去除頁面中的無關(guān)信息，減少信息“噪音”的干擾，使用體驗?zāi)艿玫搅己玫奶嵘?

4.遵守四原則

所有的設(shè)計都應(yīng)該遵循產(chǎn)品設(shè)計四大原則，即親密、對齊、重復(fù)、對比。很多時候，頁面設(shè)計不夠精致，總感覺差點意思，但又找不出真正的原因，就是基礎(chǔ)原則沒有掌握好，或許只是間距、字號、大小的一個微調(diào)，即可達到意想不到的視覺效果。關(guān)于設(shè)計四原則，暫不多做贅述，后續(xù)會單獨出具詳細(xì)的文章。

九、容錯原則

“錯誤的信息應(yīng)該用通俗易懂的語言表達，較準(zhǔn)確的指出問題，并且提出解決方案。避免通過代碼等用戶難以理解的形式”--尼爾森。
筆者相信有很多人見過這樣的問題，在遇到網(wǎng)絡(luò)問題時過了幾分鐘后的頁面還是一片白板、很多錯誤反饋就顯示什么錯誤404/505/321之類的代碼，真心搞不懂，很讓人抓狂。
用戶在使用過程中，有時候出錯不可避免，系統(tǒng)應(yīng)該通過明確的提示性文字或插圖來提醒用戶，并附上解決方案，而不是給一堆看不懂的代碼草草了事，需要幫助用戶從識別、診斷、并從錯誤中恢復(fù)過來。

1.提供解決方案

用戶在操作前（預(yù)判）、操作中、操作后都可能出錯，系統(tǒng)可通過前端驗證（優(yōu)先使用）和后端驗證明確告知出錯的原因以及解決方法。
例如手機號碼表單項都是限制在11位數(shù)，如果用戶手滑少輸了一位數(shù)字，在離開輸入框時，系統(tǒng)應(yīng)及時通過前端驗證告知用戶。這里要吐槽一點，一些產(chǎn)品是等用戶完成所有表單內(nèi)容并提交后才統(tǒng)一反饋，這并不太友好。還有產(chǎn)品在用戶未達到表單要求的情況下，始終將下一步按鈕處于置灰狀態(tài)，期間并沒有任何提示，這就需要用戶反復(fù)查看每個表單項的內(nèi)容是否達標(biāo)，無故浪費大量的時間成本，實則不可取。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題或長時間無響應(yīng)，系統(tǒng)會給出明確的提示，并提供重新加載、刷新、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)等操作入口，讓用戶知道問題出現(xiàn)的原因以及如何解決。

2.從錯誤中恢復(fù)

當(dāng)錯誤已經(jīng)發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)盡可能的幫助用戶從錯誤中恢復(fù)，將損失降到最低。
發(fā)布微信朋友圈，如果內(nèi)容有問題刪除后，系統(tǒng)會提供“重新編輯”入口，并保留了原先所有內(nèi)容，能很輕松的、以最小的操作成本就完成了二次編輯。iPhone相冊中的回收站會保留30天內(nèi)所刪除的內(nèi)容，方便隨時恢復(fù)，這都用戶犯錯后能及時止損的最佳體現(xiàn)。

十、人性化幫助原則

“如果系統(tǒng)能讓用戶不需要閱讀文檔就會使用那是最好的，但通常情況下還是需要幫助文檔的。任何信息應(yīng)該容易被搜索，且專注于用戶的目標(biāo)任務(wù)，并列出具體的步驟來告知用戶”--尼爾森。
雖然很多時候，用戶并不需要幫助或稍加摸索便能上手，但要考慮到意外情況的發(fā)生，系統(tǒng)有必要提供一份幫助文檔，方便用戶有需要時能隨時了解，以便接下來專注于完成任務(wù)。

1.無需幫助

能進行清晰直觀、符合用戶習(xí)慣的設(shè)計再好不過了，無需任何幫助，用戶也能順暢的完成任務(wù)。如組件庫的打造，就是為了讓設(shè)計更簡單、用戶更容易理解與使用。

2.一次性幫助

對于那些用戶只需花費少量的時間就能熟練使用的功能，產(chǎn)品為了實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)化或給少數(shù)的特定人群提供幫助，會提供一次性幫助。如首次進入App的新手引導(dǎo)、迭代后的部分新功能指引等。

3.常駐性幫助

對于較為復(fù)雜的操作流程或存在必須要用戶注意的問題，產(chǎn)品會在必要的位置提供說明，方便用戶在需要時能及時獲得幫助。
例如粵通卡ETC激活流程，對于這種冷門卻又必須要用的功能，即便使用過的老用戶也未必能記住所有步驟，所以每次進入激活功能，首先看到的便是操作指引。其他如綁定信用卡時，輸入簽約手機號、安全碼，對應(yīng)位置都有固定的幫助入口。

4.幫助文檔

對于一些常見的使用問題，系統(tǒng)會提供一個「幫助中心」功能入口，將所有問題集合在一起，方便用戶隨時查看。