2023-12-8 周周
引言
售賣軟件服務(wù)的公司，最理想的狀態(tài)就是開發(fā)一套通用的解決方案或產(chǎn)品，而幾乎不用接收任何定制化需求（定制化需求大多會被內(nèi)化成通用產(chǎn)品的新功能）。這種經(jīng)營模式下，公司全部的業(yè)務(wù)和技術(shù)力量都可以集中在這一套標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品上。因為人力充足，那些為了提升體驗滿意度而做的努力就很容易有結(jié)果，設(shè)計師基本不用太過擔(dān)心投入的成本。但很多公司面向的客戶形態(tài)無法做到這種理想狀態(tài)，這些公司對外交付的版本一般都是基于主線版本的定制化版本。為了效益，客戶當(dāng)然越多越好，交付肯定越快越好，這就意味著評審交互設(shè)計師輸出的交互設(shè)計方案時，體驗至上不再是首肯的目標(biāo)，按時交付才是。所以支撐外包項目的時候，交互設(shè)計師如果沒有邊界感，輸出的交互設(shè)計方案在后面的評審階段將會被不斷推翻，無法落地。前面雖然說了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品維護過程中設(shè)計師不用過多考慮實現(xiàn)成本，但標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也會有迭代周期，在一個有限的迭代周期內(nèi)，也同樣需要考慮邊界問題按時完成版本迭代任務(wù)。那么交互設(shè)計師支撐外包項目或版本迭代項目時都需要有哪些邊界感呢？今天我們來談?wù)勑枨筮吔绾图夹g(shù)邊界。
1. 什么是需求邊界
需求邊界是指在一個明確的目標(biāo)或產(chǎn)品版本中，為交付具有規(guī)定特性與功能的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而必須完成的有限工作范圍。該范圍可控，不會在外力驅(qū)使下隨意更改。
2. 為什么要有需求邊界
試想，如果項目經(jīng)理對客戶的需求來者不拒，會有什么后果？項目無法按時交付，造成虧損。如果在開發(fā)階段，需求依然充滿變數(shù)，會有什么后果？開發(fā)人員可能會暴走繼而影響團隊士氣。如果提前定義好需求邊界，就等于給下游制定了明確的工作目標(biāo)，也利于項目排期和進度把控，從而避免出現(xiàn)上述問題。
3. 如何找到需求邊界
① 如何找到項目中的需求邊界
項目在啟動階段，對外需要一份正式的合同來確立合作關(guān)系，對組織內(nèi)部一般都會有《項目工作說明書》《商業(yè)論證》《項目章程》等文件來建立內(nèi)部協(xié)議拉通內(nèi)部目標(biāo)。其中，《項目章程》會對整個項目的需求范圍做出最原始的定義，一般包含概括性的項目描述、項目產(chǎn)品描述及項目的總體范圍要求，此時定義的需求顆粒度最大。就比如，某銀行項目在此階段的需求就是“上線企業(yè) OA 產(chǎn)品”，這就明確了需求邊界，我們要做企業(yè) OA，而不是做企業(yè)網(wǎng)銀。如果項目進行到一半，客戶忽然要求我們做企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品，那完全可以拒絕，因為超出了需求邊界。（不過站在商業(yè)角度，遇到這種情況商務(wù)員應(yīng)該會無比激動，因為來年的 kpi 在向他招手。）
接著，在項目規(guī)劃階段最重要的前置工作就是進行項目范圍管理，項目成員需要收集需求、定義范圍、創(chuàng)建 WBS（工作結(jié)構(gòu)分解）。這個階段的 WBS 就是為了打造項目章程中定義的最終產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進行的需求細(xì)化。此時，定義的范圍就可以作為我們進行交互設(shè)計工作的指導(dǎo)性文件。（因為在這個階段不細(xì)化需求和分解任務(wù)，就無法進行準(zhǔn)確合理的項目時間管理、成本管理等的規(guī)劃工作）。
接著上面的例子，項目啟動階段，《項目章程》里定義的需求邊界為“上線企業(yè) OA 產(chǎn)品”，接著在項目規(guī)劃階段，就需要跟客戶溝通確認(rèn)具體的《功能清單》（見圖 1-1，此文件是項目管理過程中非常重要的文件，如果沒有此文件，項目監(jiān)控過程將無法進行）。比如說我方通用解決方案里該產(chǎn)品是包含 18 個功能，但客戶可能只需要其中 15 個，然后還要補充幾個我方通用解決方案里沒有的定制化功能。這個功能清單就是需求邊界，也是我們開展交互設(shè)計工作的立足點。
《功能清單》示例
如果設(shè)計師在設(shè)計過程中為了提升體驗而增加了額外的功能，比如說客戶的需求是對發(fā)票拍照存檔，交互設(shè)計方案中拍完照還能 OCR 識別發(fā)票信息，這個設(shè)計方案就超出了需求邊界。單純站在體驗的角度上看，真是個很棒的點子，但站在項目管理的角度上看，這是“愚蠢”的，要知道，項目經(jīng)理時刻擔(dān)心項目進度不可控，一定不會讓需求蔓延。
但如果評審交互設(shè)計方案時是客戶提出了增加發(fā)票 OCR 識別的功能，設(shè)計師了解需求邊界的話就不會一口答應(yīng)導(dǎo)致后面落子悔棋的尷尬局面。（如果客戶提出了任何非交互設(shè)計的變更提議，我們都不要一口答應(yīng)，可以說會后跟項目組討論下再給您答復(fù)。）我們也可以了解一些項目經(jīng)理針對需求變更的處理技巧：需重新評估需求的變動成本，跟客戶說明，修改合同；尋找其他簡單易實現(xiàn)的方案替代；告知用戶在下一迭代版本中進行規(guī)劃。
當(dāng)然，也會有特殊情況，為了維護客戶關(guān)系或者按投入結(jié)算或者有什么需要達到的 kpi，項目對時間和成本沒有特別要求，對需求變更有很好的包容度，那我們可以盡情發(fā)揮我們的設(shè)計才能，而不用受需求邊界的約束。
② 如何找到小迭代需求的需求邊界
上面講項目規(guī)劃階段的《功能清單》就可以當(dāng)作項目的需求邊界，但是一般這份功能清單中的功能顆粒度較大，還是需要把一個個功能看成一個個需求，分別進行業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求的剖析和拆解。另外，公司標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的維護過程中，需求往往是市場聲音或是公司上層產(chǎn)品規(guī)劃策略亦或是專家走查的待優(yōu)化問題，這時候如果沒有專門的需求分析師或產(chǎn)品經(jīng)理，交互設(shè)計師接收到的往往不是拆解后的業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求，而是“一句話需求”。我們?nèi)绾握业竭@種需求的邊界呢？
我們先了解幾個概念：業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求。
業(yè)務(wù)需求描述的是用戶為什么需要這個產(chǎn)品，用戶需求描述的是用戶使用該產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，功能需求描述的是開發(fā)人員必須實現(xiàn)的軟件功能。下面舉個例子來說明 3 個維度的需求，真正的需求邊界就會浮出水面。某個項目的《功能清單》中，有一個“碼上付”的功能，進行客戶調(diào)研時，客戶說“因為當(dāng)前系統(tǒng)跟另一個系統(tǒng)無法進行數(shù)據(jù)交互，所以在當(dāng)前系統(tǒng)不知道用戶有沒有申請成功，希望點了碼上付申請彈出一個彈窗，提示用戶不要重復(fù)申請。”按照客戶的需求描述，方案如圖 1-2：
客戶描述的方案
該方案違背了交互設(shè)計的“防錯原則”，增加了用戶的“試錯成本”，那必須按照客戶的要求做嗎？再次分析客戶的描述，可以發(fā)現(xiàn)客戶描述的是功能需求而非業(yè)務(wù)需求。運用需求分析方法和技巧挖掘它的上層需求（因篇幅有限不再講述分析過程），可以得出以下結(jié)論，業(yè)務(wù)需求是：“防止用戶重復(fù)提交碼上付申請”。
接著分析，能滿足以上業(yè)務(wù)需求的用戶需求是：1.用戶申請成功后不能再進行申請操作（系統(tǒng)阻斷用戶的重復(fù)申請行為）；2.用戶能看到“請勿重復(fù)申請”的文字提示（靠提示讓用戶自主停止重復(fù)申請行為）。
這些用戶需求對應(yīng)的功能需求是：用戶提交過申請后，將“碼上付”入口置灰禁用，并在入口處打上標(biāo)簽“已申請”，如果申請成功該入口就一直置灰禁用，如果申請不成功該入口需要變?yōu)閱⒂脿顟B(tài)以便用戶再次申請。
但是客戶的描述給出了技術(shù)邊界（后面會詳細(xì)講解此概念）：當(dāng)前系統(tǒng)跟另一個系統(tǒng)無法進行數(shù)據(jù)交互，所以當(dāng)前系統(tǒng)不知道用戶有沒有申請成功，這就導(dǎo)致上面分析的用戶需求的第 1 點是無法滿足的，除非我們要求客戶去改造關(guān)聯(lián)系統(tǒng)而且客戶愿意配合，否則我們只能去修改用戶需求：讓用戶看到“請勿重復(fù)申請”的文字提示?？坑脩糇约阂?guī)避重復(fù)操作行為。用戶需求一旦修改，對應(yīng)的功能需求也會隨之變化：在申請碼上付的按鈕附近給出醒目提示“如果您已申請過碼上付，請勿重復(fù)申請”。最后的交互設(shè)計方案如圖 1-3：
修改后的方案
通過以上案例分析，我們可以把業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求抽象為依次耦合并依次包含的關(guān)系。用戶需求和功能需求可能會根據(jù)技術(shù)邊界或其他約束而改變，但業(yè)務(wù)需求不會改變，也就是說小迭代需求的業(yè)務(wù)需求才是真正的需求邊界。
從圖 1-4 可以看到，一開始設(shè)計師輸出的方案肯定是滿足業(yè)務(wù)需求的前提下，用戶體驗最好的方案，但有些用戶需求+功能需求組合超越了技術(shù)邊界和其他邊界。我們評審設(shè)計稿的過程，其實就是不斷將用戶需求+功能需求修正到各種邊界內(nèi)的過程。（業(yè)務(wù)需求一般是在描述需要解決的問題，至于如何解決，就是交互設(shè)計師可以發(fā)揮的空間。如果業(yè)務(wù)需求都變了，那就是需求變更，需要走需求變更申請流程。）
備注：以上案例將業(yè)務(wù)需求描述為“防止用戶重復(fù)提交碼上付申請”而不是“阻止用戶重復(fù)提交碼上付申請”，大家可以思考一下有何不同？
用戶需求+功能需求修正前后對比
1. 什么是技術(shù)邊界
技術(shù)邊界是指在現(xiàn)有技術(shù)水平可以被實施運用的有限范圍。
2. 設(shè)計師為什么要了解技術(shù)邊界
一個合格的交互設(shè)計師，能靈活運用各種交互設(shè)計方法輸出體驗最佳的概念方案是基本要求，但只站在體驗最佳角度考慮問題所出的設(shè)計方案會是最終方案嗎？顯然經(jīng)常不是。
為什么會出現(xiàn)這種情況？除了一開始的需求不清晰不準(zhǔn)確導(dǎo)致評審交互設(shè)計方案時還需要不斷反向修正需求的原因，還有一大部分原因是體驗最佳的方案無法用現(xiàn)有技術(shù)條件實現(xiàn)且重新開發(fā)成本太大。
設(shè)計方案評審的過程，其實就是一撥需求干系人在不斷尋找業(yè)務(wù)需求、技術(shù)邊界、最佳體驗之間的安全區(qū)（見圖 2-1）的過程。如果交互設(shè)計師能熟悉技術(shù)邊界，一開始輸出的方案就往安全區(qū)里靠近，會大大縮短設(shè)計周期，否則只能一遍又一遍被按在地上摩擦。
安全區(qū)示意
3. 如何獲知技術(shù)邊界
① 新產(chǎn)品項目的技術(shù)邊界
新產(chǎn)品項目的技術(shù)邊界受制于上面提到的《功能清單》，比如設(shè)計的過程中，設(shè)計師覺得界面上展示一下頭像會使信息更具識別度，這時候就需要去查閱功能清單中有沒有上傳頭像的功能，如果沒有該功能項目經(jīng)理也不允許增加該功能，我們只能修改設(shè)計方案：去掉頭像或者改用通用頭像。其他更細(xì)節(jié)的邊界幾乎是無法提前預(yù)知的，只能在設(shè)計方案評審階段或開發(fā)階段暴露出來，反向修正設(shè)計方案。因此，設(shè)計師支撐新產(chǎn)品項目，一定要提前熟知功能清單，有的放矢。
② 已有產(chǎn)品升級項目的技術(shù)邊界
如果是舊產(chǎn)品的升級項目，技術(shù)邊界相對就多一些，因為要考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性和現(xiàn)有技術(shù)的復(fù)用性。設(shè)計師動手前要體驗產(chǎn)品，瀏覽客戶提供的產(chǎn)品資料、用戶手冊等，盡可能多地提前預(yù)知和確認(rèn)技術(shù)邊界，這樣可以減少設(shè)計方案的修改次數(shù)，提高效率。
還有一些明顯的技術(shù)邊界，在需求溝通階段就能暴露出來，比如上面的案例中，客戶一開始就提出“兩個系統(tǒng)目前無法進行數(shù)據(jù)交互”這個技術(shù)邊界，但還有一些邊界只能邊溝通邊發(fā)現(xiàn)。比如設(shè)計師覺得通用頭像區(qū)分性別更具情感化，所以設(shè)計方案中女性用粉色通用頭像，男性用藍(lán)色通用頭像，評審的時候就需要詢問客戶系統(tǒng)能不能區(qū)分性別，如果沒有又無法增加該功能，我們只能修改設(shè)計方案：所有人員用同一個顏色的通用頭像。如果評審時沒有確認(rèn)此細(xì)節(jié)，開發(fā)實現(xiàn)的時候就會找設(shè)計師溝通，影響開發(fā)進度。
③ 界面結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來的技術(shù)邊界
界面結(jié)構(gòu)能反映技術(shù)邊界。如果已經(jīng)確認(rèn)是在現(xiàn)有的技術(shù)能力范圍內(nèi)補充新功能，那設(shè)計師就需要分析已有同類功能的界面結(jié)構(gòu)，以免隨意變更界面結(jié)構(gòu)導(dǎo)致新功能界面結(jié)構(gòu)無法跟已有同類功能界面結(jié)構(gòu)匹配，加大變更成本。
舉例說明，某銀行要上線公司的一套主線產(chǎn)品，且要增加一個功能模塊，該功能模塊的審批流程需要復(fù)用基線產(chǎn)品的技術(shù)。一開始考慮用戶可能出于催辦等目的，需要在表單申請界面看到完整的審批流程，所以設(shè)計新功能模塊時，將審批流程平鋪顯示在了申請表單頁面上（見圖 ）。
基于交互經(jīng)驗輸出的方案
中間多次設(shè)計評審會也未提及這樣設(shè)計有何不妥，最后開發(fā)做到這里，查看原有功能申請表單頁的代碼，發(fā)現(xiàn)同類功能的實現(xiàn)邏輯是將審批流程顯示在了彈窗里（見圖 2-3，顯示在彈窗里而非當(dāng)前頁面上的歷史原因是為了不破壞原有表單的界面結(jié)構(gòu)）。
現(xiàn)有實現(xiàn)的樣式
開發(fā)急轟轟來找設(shè)計師：“你這個界面實現(xiàn)不了啊”、“我們之前是這么實現(xiàn)的啊”、“要改也是主線產(chǎn)品改，但肯定來不及呀”，項目經(jīng)理也急轟轟來找設(shè)計師：“按照現(xiàn)有技術(shù)實現(xiàn)的方式改下交互設(shè)計方案吧”、“項目交付時間快到了，別發(fā)散了啊”，在多重壓力下設(shè)計師就得硬著頭皮按照彈窗的樣式，把所有表單申請頁面全部改一遍（不改干凈，新加入項目的開發(fā)人員會思考半天，然后來問你：這里為什么跟其他頁面不一樣，是有什么考慮嗎？或是碰到“直男”開發(fā)，真的就按錯誤的交互界面實現(xiàn)）。
按照現(xiàn)有實現(xiàn)修正后的方案
如果對已有產(chǎn)品不熟悉，對已有的界面結(jié)構(gòu)不熟悉，類似的情況會經(jīng)常發(fā)生，這無疑增加了時間成本和溝通成本，是項目大忌。所以，設(shè)計師一定要會識別界面結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來的技術(shù)邊界。
“國家制度、法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”也是設(shè)計工作的重要邊界。
比如，理財產(chǎn)品界面一定要打上“市場有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”的提示字樣，不可用高回報高收益宣傳口號誘導(dǎo)用戶；再比如，保險產(chǎn)品宣傳時必須明示是保險產(chǎn)品，且不得與銀行儲蓄、基金、國債等進行收益比較。
硬件設(shè)備的操作方式也是設(shè)計工作的重要邊界，比如說使用遙控器操作的終端界面，要特別考慮遙控器操作的局限性，不可讓用戶輸入大段文字，可通過手機掃碼填寫的方式替代；再比如，操作觸摸屏?xí)r，不能像操作 pc 一樣出現(xiàn)右擊操作。還有，設(shè)計規(guī)范也是設(shè)計工作的重要邊界，如果不考慮設(shè)計規(guī)范一致性，會增加用戶的學(xué)習(xí)成本。
除了上面展開討論的需求邊界和技術(shù)邊界，還有后面提到的“制度法規(guī)”、“硬件設(shè)備”、“設(shè)計規(guī)范”，還有很多因素共同決定最終的交互設(shè)計方案。設(shè)計師可以在平時的工作中培養(yǎng)自己洞察邊界的能力，以便輸出更加成熟的方案。
1. 須具備需求分析的能力
設(shè)計師接收到需求之后，要能判斷接收到的是不是業(yè)務(wù)需求，最好把業(yè)務(wù)需求用自己的語言描述出來拿給需求方確認(rèn)。（如果團隊分工明確，一般產(chǎn)品經(jīng)理會把基于各種邊界條件分析好的業(yè)務(wù)需求和用戶需求給到設(shè)計師。如果團隊無此角色，就得靠設(shè)計師自己識別。）就像前面提到的例子，如果業(yè)務(wù)需求是“阻止用戶重復(fù)提交碼上付申請”，而不是“防止用戶重復(fù)提交碼上付申請”，那性質(zhì)就不一樣了，阻止是不允許用戶重復(fù)提交，那就得逼著客戶和開發(fā)調(diào)整技術(shù)邊界。但客戶實際的意圖是提醒用戶最好不要重復(fù)提交，但允許重復(fù)提交。
確認(rèn)好業(yè)務(wù)需求，如果時間充裕，可以先不考慮技術(shù)邊界，輸出一個體驗最佳的方案，然后再根據(jù)自己已知的不可抗力約束逐漸修正方案，如果時間緊張，這一過程可以在腦海里構(gòu)思，直接輸出修正后的方案組織評審。
2. 具有洞察邊界的能力但又有打破邊界的勇氣
考慮各種約束久了，我有時候設(shè)計方案首先考慮的是開發(fā)能不能實現(xiàn)，好不好實現(xiàn)，這真的大錯特錯。設(shè)計師需要有技術(shù)邊界感，但不能讓技術(shù)邊界感凌駕于體驗設(shè)計之上，否則交互設(shè)計師就失去了存在的意義。
例如，之前提到的發(fā)票 OCR 識別功能為例，應(yīng)客戶要求，要在主線產(chǎn)品的發(fā)票夾功能基礎(chǔ)上增加發(fā)票 OCR 識別的子功能，該需求還要內(nèi)化成主線功能。其中添加發(fā)票的界面，原來的界面結(jié)構(gòu)是左圖所示，頁面的主體信息是發(fā)票照片的預(yù)覽圖像，加入發(fā)票 OCR 識別功能后，我考慮到萬一將來有些客戶不上發(fā)票 OCR 識別功能，或者識別不出信息的情況下，還是得按 4-1 左圖展示，所以基于新舊系統(tǒng)和無數(shù)據(jù)場景的兼容性，我沒有改變原有的界面結(jié)構(gòu)，只是在預(yù)覽圖下面增加了識別信息的展示區(qū)域，即 右圖展示。
不破壞原有界面結(jié)構(gòu)輸出方案（左圖為原有頁面）
但對用戶來說，識別出來的發(fā)票信息才是他重點關(guān)注的內(nèi)容，預(yù)覽圖只是個輔助信息，按照這個心智模型，首屏的主體信息應(yīng)該是識別出來的發(fā)票信息，但上面的方案，首屏的主體信息是預(yù)覽圖。
后來 UI 同事在進行視覺設(shè)計的時候，詢問了開發(fā)能不能改變預(yù)覽圖的樣式，得到開發(fā)負(fù)責(zé)人同意后，UI 同事按照信息層級關(guān)系優(yōu)化頁面（見 4-2 左圖），而且跟開發(fā)溝通增加了一個擴展功能：沒有成功識別到信息場景下和沒有上線發(fā)票 OCR 識別功能的場景下，預(yù)置幾個各種發(fā)票類型都會有的主要信息字段，讓用戶自動填入，見 4-2 右圖（原有的發(fā)票夾功能，只有一個備注字段）。當(dāng)我還在考慮開發(fā)盡量少改動時，UI 同事打破邊界的勇氣和靈活變通的智慧深深地給我上了一課。
擴張邊界后輸出的方案
3. 總結(jié)
這篇文章講了交互設(shè)計應(yīng)具備的幾個邊界感，希望能幫助設(shè)計師快速輸出安全區(qū)內(nèi)方案以縮短評審修改周期，但請切記不可完全被邊界束縛住手腳。交互設(shè)計師仍要站在體驗最佳的立場，去爭取擴張技術(shù)邊界和其他邊界，給設(shè)計打造更大的安全區(qū)和發(fā)揮空間。
文章來源：優(yōu)設(shè)網(wǎng) 作者：兆日UCD
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