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當(dāng)談及用戶體驗(yàn)相關(guān)的文檔之時(shí)，線框圖和原型相關(guān)的文檔無(wú)疑是其中最重要的。但值得注意的是，用戶體驗(yàn)所涵蓋的范疇不止于此，它們也僅僅只是個(gè)開(kāi)始。實(shí)際上，我們發(fā)現(xiàn)還有四份文檔也是日常用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中極其實(shí)用的文檔。這四種文檔的誕生，是為了幫設(shè)計(jì)人員更容易了解用戶，更方便作出爭(zhēng)取的設(shè)計(jì)決策，打造優(yōu)秀的設(shè)計(jì)和成功的產(chǎn)品。

在今天的文章中，我會(huì)為你詳細(xì)解釋，為什么這些看起來(lái)很容易忽略的“附屬品”真的是設(shè)計(jì)師的必需之物。想了解更多設(shè)計(jì)師必備的文檔和工具，不妨閱讀UXPin出品的《UX設(shè)計(jì)流程和文檔完全指南》。

1. Persona

四份文檔中，我首先介紹被推薦最多次的 Persona。

Persona 這個(gè)詞本身有角色、形象、假面之意。你的Persona文檔（控制在2~5個(gè)）通常需要包含你的目標(biāo)用戶。作為Persona中的虛構(gòu)的角色，它的屬性和特征是基于產(chǎn)品研究和用戶定位來(lái)設(shè)定的，用作后續(xù)設(shè)計(jì)過(guò)程中所面對(duì)的“理想用戶”，本質(zhì)上，它就是一個(gè)占位符。作為人物設(shè)定，其中會(huì)包含個(gè)人信息，遠(yuǎn)不止于年齡和收入信息這么簡(jiǎn)單。Persona 文檔的目標(biāo)是利用角色來(lái)驗(yàn)證你的目標(biāo)用戶是如何感受如何看待你的設(shè)計(jì)的。

在這件事情上，Persona 已經(jīng)被證明可以明顯提升產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的最終用戶體驗(yàn)。

確保Persona設(shè)定有效的關(guān)鍵是之前的研究，

正如同《可用性測(cè)試指南》中所述，這種測(cè)試通常包括定量和定性測(cè)試，定性研究通常包括用戶訪談、實(shí)地考察，甚至包括用日記記錄，這些手段是用來(lái)了解用戶思維過(guò)程的最佳方式。定量測(cè)試，也同樣包括分析測(cè)試，不過(guò)它們所針對(duì)的是更容易量化的指標(biāo)，而反映出來(lái)的結(jié)果也更加抽象、直接。

當(dāng)你開(kāi)始你的研究，就可以逐步構(gòu)建出一個(gè)真實(shí)的角色文檔。雖然不同的項(xiàng)目需求不同，但是參考UXPin的模板，建議每個(gè)角色都包含如下內(nèi)容：

1. 照片：幾乎每個(gè)人物都應(yīng)當(dāng)有圖像，通常是一組照片。有照片能幫你將他們當(dāng)作真實(shí)的角色拉進(jìn)行思考。
2. 個(gè)人資料：通常你需要將一個(gè)角色的個(gè)人基本信息補(bǔ)充在這個(gè)地方。
3. 性格：性格的呈現(xiàn)形式有很多，分支也很多，你可以用一系列關(guān)鍵詞來(lái)界定一個(gè)角色的性格和屬性，也可以用過(guò)詳細(xì)的論述來(lái)界定他的心理狀態(tài)。
4. 所用平臺(tái)：用戶喜歡用哪個(gè)平臺(tái)，iOS還是Android？他們對(duì)于各個(gè)平臺(tái)是否都很熟悉？哪些事情是他們想盡力避免的？
5. 目標(biāo)（動(dòng)機(jī)）：在這個(gè)環(huán)節(jié)你應(yīng)當(dāng)探討用戶的三個(gè)目標(biāo)：人生目標(biāo)、體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和最終目標(biāo)。注意，這個(gè)地方用戶的最終目標(biāo)是最重要的。
6. 影響：哪些產(chǎn)品和品牌對(duì)這個(gè)角色有影響？其實(shí)這個(gè)因素會(huì)很大程度上影響到他對(duì)網(wǎng)站的期望、行為偏好、個(gè)人決策。
7. 喜好：這是充實(shí)人物特征的另外一種方式，是針對(duì)特定用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化的重要參考。
8. 格言：這其實(shí)是一個(gè)可選的條目，有些人會(huì)受到格言的影響，它們會(huì)影響人的決策、行為和期望。

當(dāng)一個(gè)角色被設(shè)定好了，有了Persona文檔，你會(huì)覺(jué)得房間里面多了一個(gè)可供研究的對(duì)象，設(shè)計(jì)決策也可以更有針對(duì)性了。

2. Empathy Map

Empathy Map，我們可以稱之為移情地圖，它像是一個(gè)輕量級(jí)的Persona文檔，在資源短缺時(shí)間緊的狀況下，可以使用這個(gè)文檔。Empathy Map 將 Persona 中的角色的個(gè)性和性格部分移除了，更加專注于用戶在特定情況下的感受。

Tadpull 描述了制作Empathy Map的最佳過(guò)程，并且包含了一套免費(fèi)的模板幫你開(kāi)始制作文檔。

1. 初始設(shè)定：搜集一組測(cè)試用戶，或者為你的團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員分配一個(gè)特定角色。然后，為每個(gè)角色準(zhǔn)備一個(gè)特定色彩的便利貼。
2. 提出問(wèn)題：提出一系列看起來(lái)更寬泛的問(wèn)題，比如“你為什么要使用這個(gè)網(wǎng)站”，這些問(wèn)題應(yīng)該是相對(duì)比較開(kāi)放的，比如“你如何選擇要瀏覽的網(wǎng)站”這樣。
3. 筆記地圖：隨著答案的不斷增加，選擇屬于你顏色的便利貼，將答案記錄上去，并粘貼到特定的區(qū)域。
4. 簡(jiǎn)化地圖：瀏覽所有的筆記，將最好和最有用的部分保留下來(lái)，其他的提出。
5. 稍事休息：完成上面的部分之后，稍事休息，沉淀一下思路。記得貼紙構(gòu)成的地圖最好保留在公共區(qū)域，時(shí)刻提醒。
6. 界定目標(biāo)：在區(qū)域的最下方有需要補(bǔ)完的地方，“____需要達(dá)成____的目標(biāo)，因?yàn)開(kāi)___”，現(xiàn)在你應(yīng)該能夠洞悉目標(biāo)用戶的想法，將他們的情況補(bǔ)充上去。每個(gè)句子最后一個(gè)空是填寫(xiě)原因的，這部分需要特別注意，因?yàn)檫@部分對(duì)于你的設(shè)計(jì)最能引起批判性的反思。

在UXPin，我們常常會(huì)將Empathy Map 上傳到我們所設(shè)計(jì)的APP中去，這樣每個(gè)人都能對(duì)此發(fā)表意見(jiàn)，填寫(xiě)建議。如果你使用Slack或者其他的協(xié)同工具，也可以做類似的事情。

3. User Scenario

如果Persona 是幫你設(shè)計(jì)了一個(gè)故事中的角色，那么User Scenario 就是故事的劇本。

Scenario 是劇本的意思，我們姑且將這個(gè)文檔稱之為用戶劇本。用戶劇本通常是圍繞著一個(gè)特定目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)的。比如說(shuō)，第二天是母親節(jié)，要為母親預(yù)訂一份禮物。目標(biāo)很明確，要達(dá)成目標(biāo)，用戶需要點(diǎn)擊幾次按鈕，走哪些流程，需要多長(zhǎng)時(shí)間，如何在過(guò)程中融入情感，貫穿始終。對(duì)整個(gè)用戶流程有了預(yù)判之后，設(shè)計(jì)師對(duì)于UI和UX的設(shè)計(jì)就有了把握。

Shlomo Goltz.《近觀 Personas: 詳細(xì)介紹與工作原理 (第一部分)》

用戶劇本有幾種不同的類型，比如你可以列舉出所有的技術(shù)細(xì)節(jié)，包括用戶操作整個(gè)流程所涉及的頁(yè)面。當(dāng)然，你還可以更專注于用戶本身的感受，這種情況下的用戶劇本更接近于一個(gè)故事，而不是前一種的數(shù)據(jù)表。

構(gòu)建你的劇本的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)更多地考慮用戶相關(guān)的因素，而不是對(duì)你而言最好的流程和最喜歡的決策。

• 行為：用戶同網(wǎng)站交互的時(shí)候他們有哪些癖好？他們是打開(kāi)網(wǎng)站就登錄，還是需要的時(shí)候才登錄？他們是否還同時(shí)上著其他的網(wǎng)站？
• 動(dòng)機(jī)：為什么用戶想達(dá)成這個(gè)目標(biāo)？有多想？為此他們還愿意忍受哪些事情？
• 環(huán)境：用戶在什么地方打開(kāi)網(wǎng)站，家里、公司還是在路上？他們用的電腦、手機(jī)還是其他的移動(dòng)設(shè)備？他們是否同時(shí)分心他用？
• 外部因素：網(wǎng)絡(luò)接入速度如何？是否有其他的限制？

還有一點(diǎn)特別重要，你最好嘗試將用戶想達(dá)成的目標(biāo)可視化。用戶的角色構(gòu)建越完整，劇本構(gòu)建也就可以越準(zhǔn)確。

對(duì)于用戶最有一個(gè)建議：不要試圖將每一個(gè)構(gòu)想都細(xì)化成劇本，堅(jiān)持只針對(duì)最重要的“劇情”做精準(zhǔn)的勾畫(huà)。

4. Customer Journey Map

最后這種文檔我們姑且稱之為“用戶旅圖”。這份文檔同上門的用戶劇本很像，但是它比起前者跨度更大，貫穿體驗(yàn)設(shè)計(jì)始終。設(shè)計(jì)人員可以對(duì)產(chǎn)品的背景有更深入的了解才能更好地設(shè)計(jì)，而產(chǎn)品投入使用之后也不是最終結(jié)束，這也是跨度如此之大的原因所在。

用戶旅圖將會(huì)涵蓋角色信息、用戶劇本和移情地圖的全部信息。這么設(shè)定并不是要讓用戶旅圖成為一個(gè)大雜燴，而是要將用戶性格和用戶流程、交互過(guò)程結(jié)合到一起來(lái)看待問(wèn)題，每個(gè)階段不同環(huán)節(jié)，都牽涉到不同的情緒和情感。

一般而言，用戶旅圖可以以圖表的形式來(lái)呈現(xiàn)，而一般在UXPin，我們會(huì)注意以下的環(huán)節(jié)：

• 目標(biāo)：他們希望在每個(gè)階段達(dá)成什么目標(biāo)？
• 期望：用戶認(rèn)為會(huì)發(fā)生什么？動(dòng)作發(fā)生的時(shí)候用戶會(huì)感到什么，合適還是不合適？
• 流程：他們想怎樣完成整個(gè)流程？他們實(shí)際操作又如何？
• 體驗(yàn)評(píng)級(jí)：用戶對(duì)于每個(gè)階段的體驗(yàn)如何評(píng)級(jí)？
• 優(yōu)點(diǎn)：用戶是否喜歡這個(gè)流程？哪些部分設(shè)計(jì)優(yōu)良？
• 缺點(diǎn)：用戶不喜歡這個(gè)環(huán)節(jié)的哪些部分？問(wèn)題是如何發(fā)生的？
• 改進(jìn)：根據(jù)上述所提供的信息，我們應(yīng)該如何提升用戶體驗(yàn)？

其實(shí)具體的細(xì)節(jié)，還是取決于你的公司體量和產(chǎn)品的規(guī)模。小公司中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)緊密的合作在一起，整個(gè)UX設(shè)計(jì)可以走輕量級(jí)的路線。但是如果是大公司，可能需要考慮更多，確保信息溝通的完整性和通暢性。

結(jié)語(yǔ)

如果你是一名新加入團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)師，不妨問(wèn)問(wèn)他人，設(shè)計(jì)流程中是否會(huì)涉及到這些UX設(shè)計(jì)過(guò)程或者相關(guān)的文檔，如果沒(méi)有，不妨根據(jù)實(shí)際情況，為自己的產(chǎn)品定制相應(yīng)的流程，增加對(duì)應(yīng)的文檔。畢竟，它們可以讓你更懂用戶，打造更好的產(chǎn)品。這些文檔可以借助UXPin的服務(wù)來(lái)制作，有興趣，不妨你也來(lái)試用一下。