2016-9-1 周周
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一個(gè)沒有接觸過可用性測試的人，只要看完這份總結(jié)，就可以按照這個(gè)，一步步完成可用性測試的過程。這就是這篇文章最大的目的。
1，可用性測試的過程
可用性測試的過程主要有七個(gè)步驟：測試前思考、制作測試原型、撰寫測試腳本、招募測試者、設(shè)置測試環(huán)境、預(yù)測師、正式測試以及測試結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。這七個(gè)步驟有些事可以并行的，有些是需要嚴(yán)格按照前后順序執(zhí)行的。七個(gè)步驟組成的流程圖如下：
下面我就針對這七個(gè)步驟，談?wù)劸唧w要怎么做。
不論是做哪個(gè)平臺的可用性測試，比如PC端、移動端或者是WEB端的可用性測試，最最重要的就是要先理清楚一些基本問題?；締栴}就是最經(jīng)典的5W問題：
·為什么要進(jìn)行這個(gè)測試（why）？測試可以驗(yàn)證一些設(shè)計(jì)中的疑惑，或者找出現(xiàn)有的界面、流程設(shè)計(jì)上的問題，具體問題要具體分析。
·什么時(shí)候在哪里做測試（when？where？）？時(shí)間一般是需要和測試者協(xié)調(diào)的；地點(diǎn)一般選擇在安靜的會議室即可，如果公司有專門的實(shí)驗(yàn)室那就最好不過了。
·誰要作為測試者（who）？這里可以在招募測試者會詳細(xì)討論，不過測試者一般是跟我們的persona接近的人，或者換個(gè)說法，測試者一般是我們的目標(biāo)用戶。
·我們要測試什么（what）？測試一些功能點(diǎn)，測試界面設(shè)計(jì)，測試流程設(shè)計(jì)，測試設(shè)計(jì)中有爭議、有疑問的地方。
當(dāng)然這些問題其實(shí)都不太難，但是這些都是至關(guān)重要的問題。如果沒有經(jīng)過這個(gè)步驟的思考，整個(gè)可用性測試做下來就會像無頭蒼蠅，沒有一個(gè)總的指導(dǎo)。
在想清楚以上的問題之后，需要為可用性測試做一些準(zhǔn)備工作。主要工作有：①招募測試者； ②撰寫測試腳本； ③制作測試原型。
這三個(gè)過程不分先后，條件允許的情況下（人力物力充足時(shí)）也可以同時(shí)進(jìn)行。
招募測試者算是可用性測試最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)之一的，測試者是否合適直接關(guān)系到測試結(jié)果的好壞，測試結(jié)果直接關(guān)系到能否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有的問題。所以招募測試者是重中之重。理想的測試者是我們的目標(biāo)用戶，所以可用性測試要努力尋找到目標(biāo)用戶作為測試人員。尋找的途徑如下：
a)最簡便的，假如同事（非同部門）或者好友也是目標(biāo)用戶，可以選用同事或者好友作為測試人員。
b)其次，大型公司都會有自己的用戶資料庫，可以從這個(gè)庫里面尋找到測試人員。
c)又或者說，委托第三方機(jī)構(gòu)幫忙尋找測試人員也是允許的，不過效果可能不如自己尋找的。
d)當(dāng)然，現(xiàn)在的應(yīng)用一般都會有自己的微博、微信、官網(wǎng)或者論壇，這些是非常好的尋找測試者的渠道。我們可以推送招募測試者的公告，讓用戶填寫一份調(diào)查之后，我們再篩選得到我們想要的測死者。公告中要注明獎勵，一般為小禮品的獎勵，保證對測試者有一定的吸引力，同時(shí)又不至于讓他們會為了這個(gè)禮物對個(gè)人信息造假。其次，對于測試者，我們需要進(jìn)行一個(gè)篩選【3】。首先需要用戶填寫必要的個(gè)人信息：比如姓名、電話（郵箱）、空閑時(shí)間；然后根據(jù)調(diào)查選擇其他一些個(gè)人信息：性別、年齡、職業(yè)之后，最后留幾道問卷題目進(jìn)行篩選。
篩選的維度主要有：
·平臺。如果測試的產(chǎn)品與平臺有關(guān)，比如是Android或者iOS，需要在這里進(jìn)行一個(gè)篩選。
·對產(chǎn)品的熟悉程度。比如我們想找一些初級用戶和一些高級用戶，可以選用“使用時(shí)間”這一項(xiàng)來衡量用戶對產(chǎn)品的熟悉程度。
測試腳本的好壞直接關(guān)系到結(jié)果的好壞。在撰寫測試腳本之前，我們需要先確定一些結(jié)果分析的維度。一般的維度有：a)任務(wù)完成度b)致命錯誤c)非致命錯誤d)完成任務(wù)的時(shí)間e)主觀情緒f)偏好和建議。對于這些維度的解釋具看第文章的最后一部分“測試結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析”。
由于分析的維度會關(guān)系到腳本的問題，所以在確定分析維度之后，我們可以對功能點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)分析。把所有需要測試的功能點(diǎn)列出來，對每個(gè)功能點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)設(shè)計(jì)。對于任務(wù)而言，用戶最主觀的感受就是兩個(gè)：界面和流程。所以測試腳本又可以從這兩個(gè)維度去細(xì)分。
需要注意的是，可用性測試中，問只是其中的一部分，觀察是另外一個(gè)重要的內(nèi)容，所以測試腳本不僅僅要有問的問題，還有需要撰寫工作人員觀察的注意點(diǎn)。同時(shí)可以在撰寫完測試腳本的同時(shí)，把總結(jié)大綱也寫出來，方便后期總結(jié)的時(shí)候統(tǒng)一結(jié)果展示。
特別的，在設(shè)計(jì)的時(shí)候有疑惑的點(diǎn)，或者有爭議的點(diǎn)，在可用性測試也可以得到較好的驗(yàn)證。
寫完測試腳本之后，可以和利益相關(guān)者（項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)等）討論一下，請他們校驗(yàn)一下測試腳本。
界面：
a）當(dāng)前界面有什么？
b）每個(gè)東西用戶覺得是什么？
c）可以操作嗎？
d）用什么手勢操作方式？
e）操作之后會怎么樣？
f）界面顯示的內(nèi)容足夠嗎，有沒有缺少什么東西？
流程：
流程的測試就是根據(jù)任務(wù)來進(jìn)行的。把產(chǎn)品的需求文檔羅列出來，然后給每個(gè)需求配上一個(gè)合適的場景，當(dāng)然也會出現(xiàn)一個(gè)場景覆蓋多個(gè)需求的情況，這也是允許的。然后讓用戶在場景下去進(jìn)行任務(wù)，觀察用戶，然后隨時(shí)提問用戶，隨時(shí)準(zhǔn)備回答用戶的問題。
以上兩點(diǎn)適合所有的可用性測試，但是對于版本更新類的可用性測試，我們還需要了解這個(gè)更新對于用戶來說的接受度如何，所以需要增加一些對比性的問題：比如說：新舊版的操作流暢度、界面表達(dá)對比感受。
最后需要注意的是，一次可用性測試能涵蓋的范圍有限，所以要限制腳本問題的數(shù)量，以及對腳本的問題進(jìn)行優(yōu)先級的排序。
舉個(gè)例子，之前做過一個(gè)微信端的眾籌平臺。我就可以設(shè)定以下任務(wù)：
可用性測試的原型一般是高保真的Demo，可以用Prott，F(xiàn)linto，proto，墨刀等來制作，制作力求真實(shí)還原應(yīng)用的最終實(shí)現(xiàn)效果。制作高保真Demo是一件耗時(shí)耗力的工作，所以在制作的時(shí)候可以適當(dāng)忽略一些動效、界面等。不過做出來的Demo最終也可以給開發(fā)參考，所以辛苦也是值得的。甚至于，可以請求開發(fā)人員制作原生的程序Demo（針對安卓平臺），程序Demo體驗(yàn)會更加好。
當(dāng)然，紙面模型也是另外一種非常好的工具。紙面模型需要把紙面模型都只做出來，然后把所有的彈出窗口、下拉菜單等控件也制作出來。然后設(shè)計(jì)師充當(dāng)wizard of oz來輔助用戶完成任務(wù)。即用戶對著紙面模型來操作，然后設(shè)計(jì)師實(shí)時(shí)反饋用戶的操作。這樣子要求設(shè)計(jì)師非常熟悉測試的應(yīng)用，同時(shí)，測試的時(shí)間也會大大增長。同時(shí)，動效作為設(shè)計(jì)的一環(huán)在這里無法表現(xiàn)出來，所以結(jié)果可能會不如高保真Demo來的好?？傊饔欣?，根據(jù)實(shí)際情況來考慮。
測試環(huán)境是指測試的時(shí)候需要使用的記錄設(shè)備，通過把測試過程記錄下來可以更好地分析用戶的行為，特別是用戶自己都沒有覺察出來的一些東西。
首先，最最重要的一點(diǎn)是錄音，錄音一方面是在整理訪談記錄的時(shí)候可以幫助設(shè)計(jì)師回憶訪問的場景，然后填補(bǔ)一些缺失的筆記。另一方面，錄音也可以作為一種存檔的材料。同時(shí)，錄音也存在簡單、易操作、隱蔽等特點(diǎn)，使用錄音筆或者現(xiàn)在隨處可見的智能機(jī)即可完成錄音。所以強(qiáng)烈推薦進(jìn)行可用性測試的時(shí)候一定至少要錄音。
錄音之外就是錄像，如果有錄像的話，錄音的步驟就可以省略。錄像主要是記錄用戶的表情和動作。有時(shí)候，用戶的表情和動作可以傳達(dá)很多東西，通過把這些信息記錄下來可以，設(shè)計(jì)師偶爾可以挖掘到一些閃光的設(shè)計(jì)點(diǎn)。
除此之外，用戶的屏幕記錄也是一種方式，通過用戶的屏幕、加上用戶操作的動作，表情，可以真實(shí)還原用戶的使用場景，方便后期的分析。
錄像和錄屏的操作比較難進(jìn)行，主要的設(shè)備可以參考如下【5】，具體可以查看相關(guān)的鏈接：
·攝像機(jī)：記錄動作和部分表情
·眼動儀：可以追蹤眼球的焦點(diǎn)軌跡，不適合移動端
·鼠標(biāo)軌跡記錄：記錄鼠標(biāo)軌跡，只適用于PC端
·QuickTime (iOS)：僅記錄屏幕
·Mobizen (Android)：記錄屏幕、手勢
·Display Recorder (iOS)：手勢、聲音
·SCR (Android)：記錄屏幕、手勢、表情、聲音
·Magitest (iOS)：記錄屏幕、手勢、表情、聲音
·Mobizen +AirDroid (Android)：現(xiàn)場觀察并記錄手勢、表情、聲音
預(yù)測試是正式實(shí)施可用性測試前的一次模擬， 模擬有助于發(fā)現(xiàn)問題，這時(shí)候邀請同事即可。把正式測試的流程走一遍，包括設(shè)配的調(diào)試、訪談切入、問題的提問、記錄者的記錄等，然后把記錄的錄音、視頻等放出來看看效果如何，效果不如意的時(shí)候再進(jìn)行調(diào)整。
總之，預(yù)測試可以幫助發(fā)現(xiàn)問題，包括以下幾個(gè)方面的問題：
·設(shè)備的問題。舉個(gè)例子，錄音設(shè)備放置的位置會影響錄音的效果。
·測試腳本的問題。測試問題是否足夠清晰。
·訪談的切入以及問題的提問。
·記錄者的記錄。
發(fā)現(xiàn)問題之后去解決問題，才能使正式測試的時(shí)候達(dá)到更好的效果。
6.1 事前接待
測試前的接待工作是測試人員對公司的第一印象，給測試人員留下一個(gè)好印象、一個(gè)好心情有利于可用性測試的進(jìn)行。所以在這里將一些注意點(diǎn)說一下。
首先，可以事先確認(rèn)一下用戶的行程。遇到刮風(fēng)、下雨、下雪等惡劣天氣的時(shí)候可以事先送上問候短信。
其次，遇上用戶遲到的情況下，也要保持克制。在遲到五分鐘到十分鐘之后再給用戶電話詢問情況，如果用戶因故取消測試，也要保持友好的態(tài)度。
在接到用戶之后，送上一杯溫水或者溫?zé)岬娘嬃?，然后讓用戶等待一下。最后可以有專門的人員先和用戶聊聊天，可以打聽一些事情。
6.2 暖場介紹
正式開始之前有個(gè)暖場介紹。首先主持人做一下自我介紹，然后介紹一下測試的目的和時(shí)間，需要向用戶強(qiáng)調(diào)測試的對象是系統(tǒng)，希望用戶可以暢所欲言。如果有錄音或者錄像，需要向用戶告知會有此類行為，但是結(jié)果完全保密。最后還需要簽署保密協(xié)議。
6.3 正式提問
正式提問分兩個(gè)部分：個(gè)人信息的小問題和可用性測試任務(wù)問題。
小問題主要是為了讓用戶有個(gè)適應(yīng)的過程，可以迅速進(jìn)入狀態(tài)。一般可以詢問產(chǎn)品使用習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、上網(wǎng)情況等，之后的測試問題就是主要的可用性測試的問題。這里需要把問題放入到場景中，讓用戶在場景中去完成任務(wù)?；蛘呖梢栽儐栍脩舻氖褂昧?xí)慣，然后引導(dǎo)到腳本中的問題。需要注意的是，不一定要按照腳本的順序提問，可以隨機(jī)應(yīng)變，所以主持人要非常熟悉腳本的內(nèi)容。除了詢問，聆聽之外，主持人還要觀察用戶的神情以及動作，遇上用戶有疑問的表情的時(shí)候可以適當(dāng)穿插新的問題，但是盡量不要提供幫助，也不要指出用戶的錯誤或指責(zé)動作太慢，但是可以詢問用戶“為什么這么操作”，必要的時(shí)候可以選擇停止任務(wù)。
測試過程中還需要有一個(gè)記錄人員，記錄人員需要記錄：用戶做了什么動作和步驟（重點(diǎn)）、用戶說了什么、寫下自己的疑問（適當(dāng)時(shí)候可以進(jìn)行提問或者讓主持人提問）。
6.4 結(jié)束感謝
測試結(jié)束之后，主持人可以問一下用戶的想法，同時(shí)讓記錄人員補(bǔ)充提問，所有問題結(jié)束之后，需要對用戶表示感謝。送上禮品并接受用戶的一些交通費(fèi)報(bào)銷票據(jù)等。最后要把用戶送到公司門口。
測試結(jié)束之后，如果有時(shí)間可以立馬進(jìn)行整理，因?yàn)闀r(shí)間越短，整理出來的內(nèi)容就越豐富。必要的時(shí)候，可以用錄音或者錄像來輔助。在撰寫測試腳本的時(shí)候還有一份總結(jié)大綱，根據(jù)大綱來整理內(nèi)容。大綱要具備靈活性，可以記錄一下測試現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的新問題。
記得只是整理而已，每個(gè)測試結(jié)束都會有一份整理的資料。最后需要匯總多份可用性測試總結(jié)，最終出具一份可用性測試結(jié)果，根據(jù)這份結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)工作。
我們可以從如下幾個(gè)維度去分析我們的可用性測試【8】（維度之間可能有交叉）：
a)任務(wù)完成度。每個(gè)測試任務(wù)都對應(yīng)一個(gè)目標(biāo)，只有當(dāng)用戶達(dá)到目標(biāo)之后，我們才認(rèn)為他們完成了任務(wù)。對于每個(gè)任務(wù)，用戶完成的情況如何？有多少用戶最終沒能完成任務(wù)？多少用戶需要在主持人提示下完成任務(wù)？多少人可以自行完成任務(wù)？這些都是很重要的指標(biāo)
b）致命錯誤。嚴(yán)重錯誤指那些阻礙用戶完成任務(wù)的錯誤，這些錯誤非常重要，每一個(gè)都要得到足夠的重視。
c）非致命錯誤。非致命錯誤是指用戶能完成任務(wù)，但是某些地方會有一些阻滯，會停頓或者思考的錯誤。這些錯誤相對來說沒那么重要，不過如果發(fā)生的次數(shù)較多，該類錯誤也需要得到重視。
d）完成任務(wù)的時(shí)間。每個(gè)任務(wù)需要完成多少時(shí)間，決定了交互設(shè)計(jì)流程和界面的設(shè)計(jì)是否足夠友好。
e）主觀情緒。用戶對于任務(wù)的主觀感受，比如是否足夠簡單，是否容易找到信息，可以讓用戶衡量一下。
f）偏好和建議?？梢宰層脩粽f出產(chǎn)品中哪些地方很喜歡？哪些地方不喜歡？或者讓他們提一下建議。
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